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Le consommateur est-il assez protégé?

Débat janvier 2021

Le consommateur est-il assez protégé?

Face aux difficultés financières engendrées par la crise, la capacité de remboursement du consommateur marocain s’est effondrée. Des mesures ont été instaurées pour soulager la souffrance, mais est-ce suffisant ? Dounia Tourak Chraibi et Ouadi Madih débattent du degré de protection du consommateur en ces temps de crise.

Selon une étude en ligne, seuls 35% des Marocains déclarent reprendre leurs habitudes de consommation d’avant la pandémie. Confirmez-vous cette tendance?
Ouadi Madih (OM): Certes, nous n’avons pas effectué d’étude pour le confirmer, mais nous avons constaté un retour à la normale. Malgré une tendance à la hausse du commerce en ligne à l’échelle internationale, le Marocain n’est pas un adepte du e-commerce. Pendant la période de confinement, l’achat en ligne s’est accentué, certes, mais la tendance n’a pas perduré. La nécessité et l’obligation ont poussé à l’approvisionnement via le réseau internet. Et j’insiste là-dessus, il y a une grande différence entre l’achat sur le réseau et sur les sites en ligne. L’acte d’achat reste tout de même réglementé lorsqu’il s’agit des plateformes dédiées et structurées contrairement aux réseaux sociaux sur lesquels nous n’avons pas la main. Je considère ce canal comme le commerce parallèle. Ce sont tout simplement des marchands ambulants électroniques!Ils n’offrent aucune garantie ni sécurité sur les produits proposés. In fine, je dirais que cette tendance d’achat en ligne n’était que passagère.
Dounia Tourak Chraibi (DTC): A notre niveau, la typologie des dossiers reçus n’a pas connu une grande différence par rapport aux thèmes avant la Covid-19. De plus, les problèmes liés aux cartes bancaires ne représentent que 4% des dossiers traités au niveau de la médiation bancaire. Et la tendance après la reprise de l’activité économique n’a pas changé.
OM: Je me permets de rebondir sur ce volet relatif aux cartes bancaires. En fait, nous avons constaté une hausse des réclamations des consommateurs au niveau des guichets consommateurs. Les plaintes concernaient surtout l’aide octroyée par l’Etat aux couches les plus défavorisées. Et comme bon nombre de consommateurs ne sont pas habitués à effectuer les transactions bancaires, des problèmes sont survenus.

Le contexte actuel a remis en question tous les paradigmes, que pensez-vous de la loi 31-08 portant sur la protection du consommateur?
DTC: Nous nous félicitons d’abord d’avoir une loi. Avant on ne pouvait se référer à aucun cadre réglementaire. Le législateur a fait un travail remarquable qui s’inscrit dans une optique moderne pour protéger le consommateur. Au niveau du médiateur, bien qu’il existe avant la loi en question, est un mode alternatif de résolution de conflits. Il s’agit d’un instrument au service des consommateurs bancarisés qui leur permet de défendre leurs intérêts. La médiation est un service gratuit qui plaide en faveur des clients particuliers et entreprises. C’est le pont qui assure le relais entre le consommateur et le système bancaire de manière générale. Par ailleurs, dans cette loi, il y a deux articles qui nous concernent de manière directe. Il s’agit de l’article 111 et 159, dans lesquels la médiation est évoquée notamment dans le cas où les clients endettés se trouvent dans l’incapacité de rembourser les créances suite à une perte d’emploi et ont des difficultés de remboursement. Dans l’article 111, il est mentionné qu’il faut passer par la case médiation avant d’entamer une procédure en justice. Essayer de trouver une solution alternative pour un rééchelonnement ou une consolidation par exemple. Il y a plusieurs types de solutions ou de compromis qui peuvent être proposés par le médiateur.
OM: Cette loi, lorsqu’elle a été promulguée en 2011, était une prouesse vu qu’il n’y avait aucun parterre juridique sur lequel le consommateur pouvait s’appuyer. Cela fait presque 10 ans depuis son adoption et je pense que l’on est arrivé au moment où elle doit être revue. Elle n’est pas aussi complète que nous le souhaitons, et c’est une remarque que nous avions émise déjà au moment de sa conception. Aujourd’hui, il y a plusieurs lacunes qu’il devient urgent de colmater.

Vous jugez qu’elle n’est pas adaptée à la conjoncture…
OM: Tout à fait. C’est pour cela qu’il est temps qu’elle soit revue. En revanche, heureusement qu’elle dispose d’un chapitre très important qui concerne la vente à distance et que plusieurs pays n’en disposaient pas. Il faudrait revoir cette loi ne serait-ce que dans ce cadre relatif au e-commerce, à savoir de l’article 25 jusqu’au 42. Pour se référer à ces articles, la vente devrait être inscrite dans un cadre structuré, c’est-à-dire via des sites marchands qui opèrent en toute légalité. Or, il s’avère que ce canal de vente sur les réseaux sociaux prend de l’ampleur et j’estime qu’il est nécessaire de le réglementer. Comme je l’ai évoqué auparavant, ces vendeurs ne sont pas des commerçants professionnels, mais vu la montée en puissance de ce créneau, il faut les considérer ainsi en les incitant à s’insérer dans un cadre légal. L’autre circuit qui suscite des plaintes est la vente de particulier à particulier laquelle ne figure pas non plus dans le cadre légal. La loi 31-08 définit le professionnel et le consommateur. Or, conformément au texte, le particulier n’est pas considéré comme un professionnel, donc les règles ne s’appliquent pas, d’où l’intérêt de recadrer cette pratique. S’ajoutent à cela les agissements déloyaux tels que les soldes qu’il faut distinguer des promotions. A titre d’exemple, lorsqu’un professionnel applique les soldes, il suit le cadre réglementaire, tandis que les promotions ne sont assujetties à aucune disposition de la loi relative à la protection du consommateur. Pour faire un benchmark avec la France dont la loi 31-08 est copiée, les soldes sont réglementés de telle manière qu’il y a des périodes définies. Mieux encore, les professionnels ont le droit de vendre le produit soldé moins cher que son prix de revient, alors qu’au Maroc, c’est une pratique qui est considérée comme une infraction vis-à-vis de la loi de la concurrence. C’est pour dire qu’il existe des anomalies dans la loi. Il s’avère donc qu’au moment où elle a été conçue, elle manquait d’une vision plus large.

Justement, dès le déclenchement de la crise sanitaire, l’on a assisté à une perte d’emplois en masse, et une progression des impayés de 14% a été constatée. Comme évoqué, l’article 149 soulève ce sujet, or les délais sont repoussés de 3 mois seulement, est-ce assez en cette période?
DTC: Par rapport à la suspension des 3 mois, comme j’ai cité, l’article 111 revient sur les situations imprévisibles relatives au remboursement. Avant cette crise, en cas de perte d’emploi ou un problème de santé, par exemple, le concerné demande une suspension des échéances ou une possibilité de revoir les conditions du contrat de crédit. En pratique, la demande est transmise à l’établissement de crédit qui étudie la requête tout en prenant en compte les capacités financières actuelles et futures du client, son âge et sa solvabilité. Avec cette conjoncture, le GPBM avait communiqué qu’une suspension de 3 mois concerne les crédits en cours, sans additionner les pénalités de retard durant les mois d’avril, mai et juin. C’est vrai que les clients qui ont effectué cette demande auprès des banques directement ont obtenu gain de cause. Lorsque le médiateur intervient, il demande un traitement bienveillant. En cette période, il y avait ce challenge du GPBM, mais beaucoup de demandes sont tombées durant le mois de juillet demandant de bénéficier de l’exonération des frais de retard d’une manière rétroactive. Le constat que nous avons effectué dès lors est relatif à la bonne volonté des établissements de crédits. Ils ont fait preuve de compréhension et se sont adaptés pour faire bénéficier des clients de ces conditions au-delà du mois de juin, mais bien entendu sous réserve de remplir les conditions précitées.

Comment ce type de dossier a-t-il été traité au niveau du centre de médiation bancaire?
DTC: Pour la perte d’emploi, le traitement diffère. J’attire votre attention sur le nombre de dossiers y afférents. En effet, depuis quatre ou cinq ans, la tendance est à la hausse pour ce type de requête. En 2014, le pourcentage des dossiers traitant le report était de 9%. En 2019, ce taux est passé à près de 14%. Actuellement, l’augmentation est exponentielle pour atteindre 34% sur le total des dossiers reçus entre janvier et novembre 2020. Ce qui reflète les difficultés sociales liées à la conjoncture. Quant au traitement, avant de transférer le dossier au contentieux, l’institution financière tente de trouver un terrain d’entente par le biais du médiateur. On essaye de réunir les deux parties pour discuter des éventualités envisageables pour résoudre le différend. Dans le cas d’échec des négociations, le client s’adresse au président du tribunal et demande une ordonnance pour un délai de grâce qui peut aller jusqu’à 24 mois. Ceci dit, près de 63% des cas traités ont eu un retour favorable. Ce qui reste un taux relativement correct même au niveau mondial.
OM: Avant de répondre à la question, je voudrais soulever un point important relatif à ces demandes de rééchelonnement. Pour ne pas qualifier cette décision prise dans ce sens de fiasco, je dirais qu’il y a eu un cafouillage et une incompréhension de l’information. En outre, au moment où l’annonce a été faite, certaines banques ont fait circuler un document préétabli comprenant la demande qui normalement devrait être formulée par le client. Il s’avère que ce document contenait des éléments abusifs à l’égard des clients. En fait, les clauses mentionnées donnaient plein pouvoir à l’établissement financier pour effectuer certaines opérations, ce qui est aberrant. Nous avons énormément de réclamations dans ce sens, quoique notre mission soit située en amont. Notre rôle est de sensibiliser les consommateurs quant à ce genre d’abus. Autre problème survenu, la seconde annonce concernant le plafond de 1.500 dirhams pour les crédits à la consommation et 3.000 pour les crédits immobiliers. Suite à cette mesure, des clients ont voulu se rattraper, sauf que le «fameux» document les empêche de faire marche arrière et beaucoup d’entre eux n’ont pas pu être exemptés des frais de retard.
DTC: C’est vrai que le comité de veille a pris la décision de prendre en charge les intérêts intercalaires plafonnés, mais cela ne se répercute pas sur le client. La relation entre le client et la banque n’est pas impactée.
OM: Je pense qu’en tant que médiateur, il faut rester impartial. Et évidemment qu’il y a eu des répercussions sur les clients. Pire encore, il y a eu beaucoup d’ambiguïté autour de la question. Certains consommateurs pensaient que la gratuité concernait les intérêts bancaires et non les frais de retard. La faute ne devrait pas être rejetée sur le consommateur dans le cas où l’information manque de précisions. Et d’ailleurs ce volet est évoqué dans le premier chapitre de la loi 31-08. De plus, ce que Madame Chraibi ne sait pas, c’est que nous avons des plaintes contre le centre de médiation bancaire. Nous n’avons pas le chiffre exact, mais le nombre de dossiers augmente. A mon avis, la médiation aujourd’hui commence à perdre de ses qualités. Bon nombre de dossiers reçus ont effectué un premier passage à la médiation, sans obtenir gain de cause, avant d’atterrir dans les guichets consommateurs. Or après analyse, nous avons eu l’impression que le centre a joué le rôle du facteur. J’ai un dossier sous les yeux dont la procédure a été soldée par un échec et sans mentionner les motifs. Nous avons demandé des informations à la banque centrale que nous avons pu obtenir sans difficultés. Je pense qu’au niveau de la médiation, les causes du refus doivent être mentionnées. Ce que je blâme également à la médiation est le manque d’échange avec les parties prenantes. Jadis, des rencontres étaient programmées pour tenter de résoudre les dossiers d’ordre financier reçus au niveau de l’association. Actuellement, la donne a changé. La médiation insiste pour mener la démarche avec le consommateur et n’accepte pas qu’il soit représenté par l’association sachant que nous disposons d’une procuration.
En tant que médiatrice, que répondez-vous à ces reproches?
DTC: Je vous remercie pour votre intervention qui me permet de rappeler le rôle et l’éthique de la médiation conformément au règlement et à la loi 08-05. Tout d’abord, le médiateur ne peut pas envoyer la réponse à la partie adverse, c’est une question de confidentialité de part et d’autre. Au niveau du centre de médiation bancaire, tout un process est instauré. Nous sommes d’une culture verbale et nous ne nous contentons pas des écrits. De fait, c’est un travail pédagogique et psychologique qui est établi pour vider la charge émotionnelle. En cas d’échec de la médiation, nous ne pouvons pas émettre un document détaillant les différentes démarches entreprises, tandis que dans le cas contraire, un accord transactionnel est élaboré. Toutefois, par rapport aux 34% des remboursements des créances, nous avons rencontré nous-même des difficultés car ce genre de requête ne relève pas de notre ressort, parce qu’il n’y a pas de litiges à la base, pour nous, c’est un cas d’école.Pour l’association de protection des consommateurs, nous avons toujours collaboré et nous traitons les dossiers transmis, mais il est nécessaire de prendre attache avec le client, il est mieux placé pour défendre sa position. Vous ne pouvez pas le représenter mais l’accompagner. Et nous pouvons prendre attache avec l’association pour revoir les dossiers cas par cas.
Comment concilier les capacités financières des clients et les contraintes réglementaires des établissements de crédit?
DTC: Auparavant, dans les décisions des établissements de crédits, des paramètres étaient pris en compte tels que les éventuelles capacités financières du client. Maintenant, c’est l’opacité totale, ce qui complique davantage notre mission. En ces temps délicats, les institutions financières ont exploité toutes les pistes pour trouver un arrangement avec les clients impactés. Concernant les contraintes, pour mieux illustrer la situation, je donne l’exemple d’un client qui souhaite consolider ses crédits à la consommation, dont la durée maximale est étalée sur 7 ans, en un seul crédit, sachant qu’il a entamé le remboursement d’un d’entre eux depuis 2 ou 3 ans. Devant un tel cas, on se retrouve confronté à des obstacles techniques. Je peux dire qu’on est pris en otage par le système informatique. Ce genre de problème constitue notre échec. On n’arrive pas à trouver des solutions. Dans des cas ultimes, la banque peut abandonner une partie, voire la totalité de ses intérêts et exiger uniquement le capital restant dû.
En dehors du secteur bancaire, des abus ont été constatés au niveau des prix de vente de certains produits sanitaires. Il a fallu que le département de tutelle intervienne pour régulariser les prix, qu’en pensez-vous?
OM: En effet, des professionnels ont profité de cette crise pour appliquer des prix exorbitants sur les gels hydroalcooliques et les masques. Le département de tutelle et la fédération de protection des consommateurs ont conjointement mis en place une cellule de veille pour surveiller les prix pratiqués sur le marché. Nous avons reçu énormément de réclamations dans ce sens. A notre grande surprise, nous pensions que le confinement allait être une période creuse, or, les équipes se sont mobilisées durant cette période suite à la constatation d’une hausse au niveau des prix de vente des fruits et légumes pour surveiller le marché. La célérité des services de contrôle a permis de réprimander ces abus. Actuellement, nous avons dépassé ce stade, mais cela ne veut pas dire que les pratiques commerciales illégales ont cessé, elles ne cesseront jamais. Pour conter ces agissements, nos services de contrôle ne sont pas assez outillés et les équipes pas assez étoffées pour une couverture à grande échelle. Le grand souci, c’est que nous n’avons pas cette conscience de droit de protection du consommateur et l’Etat n’a pas la capacité pour y faire face, au grand dam du consommateur.
Peut-on dire que le consommateur marocain est assez protégé surtout en cette période?
OM: Par le prisme de la loi, il est protégé. Malgré sa défaillance, nous disposons d’un arsenal juridique important. Mais le problème réside dans l’application. D’abord, l’Etat n’assure pas convenablement son rôle au niveau de la surveillance du marché, ce qui laisse le champ libre à des actes illégaux. De plus, l’implication de tous les départements ministériels est quasi absente concernant la protection du consommateur. Seul le ministère de l’Industrie et du Commerce et la banque centrale s’engagent dans cette cause. Or, ce sont 11 départements qui étaient signataires du décret inhérent. L’autre souci émane du consommateur lui-même. Le consommateur marocain n’est pas assez actif et pas éveillé à l’égard de sa consommation et de son environnement. Même si l’Etat renforce le contrôle, face à des consommateurs non avisés, la protection ne pourra pas être optimale. Au niveau des associations, par exemple, rares sont les fois où des consommateurs se renseignent avant l’acte d’achat. Le consommateur endosse une responsabilité lorsqu’il signe un contrat ou achète un produit. Il est dans le tort quand il achète de chez un marchand à la «sauvette» ou signe un contrat qu’il n’a pas pris la peine de lire. La plainte n’est pas fondée dans ces conditions.
DTC: Je pense qu’il y a encore un travail de sensibilisation pour «éduquer» si j’ose dire, le client à connaître ses droits, pour comprendre les contrats et les clauses. Je me permets de citer l’exemple des demandes de clôture de comptes qui sont les plus courantes. On a tendance à abandonner un compte lorsqu’on veut le clôturer. Sauf que les produits annexes restent activés. On ne peut pas abandonner un compte alors qu’il y a un chèque en circulation ou des produits annexés. Les packs qui font bénéficier les clients de certains avantages doivent être résiliés, car la clôture du compte n’annule pas ces contrats. J’invite les clients à lire minutieusement les contrats d’adhésion et de crédit qui peuvent être modifiables. J’ajouterais que le dispositif de médiation est mis en place pour apporter un équilibre entre les clients et les établissements de crédit pour refléter les doléances des clients. C’était d’ailleurs le cas pour les demandes de clôture de compte. Dans nos rapports annuels que nous soumettons aux établissements financiers, nous mettons la lumière sur les anomalies récurrentes. C’est ainsi que Bank Al-Maghrib a émis la circulaire y afférente en 2014.

La loi31-08 devait subir un re-lifting en début d’année, où en est ce projet ? A votre avis, quels sont les principaux amendements qui devraient être apportés afin de renforcer davantage la protection du consommateur?
OM: Concrètement, aucune action n’a été entreprise à ma connaissance. Concernant les amendements, comme j’ai souligné dans les questions précédentes, il y a des choses à revoir, mais, je pense qu’il ne faut surtout pas toucher au chapitre traitant l’endettement. A mon sens, il est assez complet tel qu’il est actuellement et plaide en faveur du consommateur.Quant aux pratiques commerciales déloyales, revoir les clauses y afférentes est requis. La réglementation relative aux associations de protection des consommateurs est aussi à revoir. Nous sommes également confrontés à un problème récurrent qui est la subjectivité des jugements juridiques. Et là je parle en connaissance de cause et de par une expérience personnelle. Il faudrait également renforcer le rôle des associations basé sur l’information, la sensibilisation, mais aussi la médiation dans le but de trouver des solutions alternatives au lieu d’avoir recours à la justice, chose que les consommateurs évitent à tout prix.
DTC: Pour ma part, je reviendrais sur le renforcement de l’environnement de la médiation. Inciter l’appareil judiciaire à orienter les plaignants vers la médiation lorsque la clause est mentionnée et d’initier, ainsi, le process au lieu d’entamer une procédure judiciaire. Il faut signaler que ce recours désengorge les tribunaux et permet aux clients et aux fournisseurs de prestation de trouver un arrangement à l’amiable. Côté amendements, je rejoins Monsieur Madih par rapport au chapitre relatif à l’endettement qui offre la possibilité au consommateur d’explorer toutes les pistes possibles avant de s’avouer vaincu.
Comment renforcer le mouvement consumériste?
OM: Le mouvement consumériste repose sur trois piliers comme cité précédemment, à savoir l’implication du consommateur, le renforcement du contrôle du marché et l’engagement du professionnel à offrir la qualité requise. Dans le même sillage, un conseil de la consommation devait voir le jour depuis la promulgation de la loi. Nous disposions d’un centre marocain de la consommation, malheureusement, c’était un projet mort-né. Or, il est important d’en disposer pour effectuer des études et des statistiques. A notre niveau, nous avons proposé la création d’une agence de contrôle à l’image de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en France. Pourquoi ne pas s’en inspirer.
Pour une meilleure inclusion financière, ne faut-il pas privilégier une approche basée sur la protection du consommateur…
OM: La prise de décision n’associe pas le consommateur qui est un acteur économique. Le consommateur marocain agit par obligation et n’a nullement le choix. Prenons l’exemple des Etats-Unis qui comptent des associations de protection du consommateur extrêmement fortes et ne connaissent pas de difficultés financières, parce que le pouvoir du mouvement consumériste pèse de tout son poids sur l’économie du pays. Il y a beaucoup à gagner si le secteur se structure et récupère des parts de l’informel qui ratisse large.