L’avenir des centres d’appels sur la sellette
La polémique soulevée par la France au sujet de la relocalisation des centres d’appels a déclenché de grandes inquiétudes au Maroc. Quel en sera l’impact sur un secteur prioritaire pour notre économie ?
La polémique enfle sur la relocalisation des centres d’appels. Lors de ses premières déclarations à l’antenne de la radio française RMC, le secrétaire d’Etat français à l’Emploi Laurent Wauquiez a déclaré que l’une des mesures qui pourrait être prise est l’obligation pour le télé-conseiller de déclarer le lieu où il se trouve. Une manière de faire pression sur les grands donneurs d’ordre français qui tiennent à leur image d’entreprise socialement responsable.
Le Maroc a riposté à travers une campagne de lobbying, orchestrée par la CGEM et le ministère du Commerce et de l’Industrie. «Le Maroc possède de grands atouts pour attirer les donneurs d’ordre français qui cherchent aussi bien de la qualité que des coûts réduits», affirme Youssef Chraïbi, président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), membre de la CGEM. Le Maroc constitue également un grand bassin d’emploi pour les centres d’appels, notamment dans les grandes villes comme Casablanca et Rabat, où les profils dotés de compétences linguistiques sont plus faciles à trouver. Sans oublier que les salaires sont trois fois moins élevés au Maroc qu’en France. Le salaire à l’embauche d’un télé-conseiller s’élève en effet à 4.000 dirhams nets. Au total, la différence de coûts entre le Maroc et la France peut aller jusqu’à 50%, ce qui réduit considérablement la facture pour les entreprises qui ont fait le choix de la délocalisation au Maroc pour une partie de leur pôle relation-client. Car «Il est très rare que la délocalisation soit complète. En moyenne, elle ne dépasse pas les 30% de la relation client» indique le responsable d’un centre d’appels installé à Casablanca.
Maroc, leader du marché francophone
Le Maroc détient une part de marché de l’ordre de 50% de la relation-client francophone délocalisée, contre environ 30% pour la Tunisie. Le reste est partagé entre le Sénégal et les territoires français d’Outre-Mer. Le nombre de jeunes en recherche d’emploi donne un avantage pour le Maroc. «Nous avons le choix entre le Maroc et la Tunisie. Nous avons opté pour le Royaume parce que notre concurrent direct était bien établi en Tunisie», confirme ce patron d’un centre d’appels délocalisé. D’après l’AMRC, le Maroc a connu une progression de 13% en 2009 et cette tendance se confirme pour le 1er semestre 2010, «même si la crise est passée par là», commente un professionnel qui préfère garder l’anonymat. Selon la même source, le secteur connaîtra une stagnation après 2 à 3 ans, à cause principalement de la difficulté à recruter des profils ayant le niveau linguistique nécessaire. «Il est clair qu’il y a un effort de formation et de mise à niveau à faire dans ce sens» ajoute-t-il.
La solution la plus réaliste à cette crise est de créer autant d’emplois en France, comme au Maroc. «Il n’est pas envisageable que des mesures punitives ou contraignantes soient prises, ce sont les entreprises françaises qui seront touchées et, par conséquent, le consommateur» déclare Mohammed El Ouahdoudi, organisateur du Salon des centres d’appels (SICCAM). A ce jour, on ne connaît pas le détail du plan français de relocalisation. Surenchère? Mesures concrètes? On parle de subventions qui seront accordées aux entreprises, mais quelles seront-elles? C’est la grande question!
En tous les cas, les marocains aiguisent leurs armes, en attendant les assises qui auront lieu en octobre prochain, entre tous les acteurs de la relation-client en France, les donneurs d’ordre et les prestataires, ainsi que le gouvernement français.
