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Le e-commerce gardera-t-il le cap ?

Economie juin 2020

Le e-commerce gardera-t-il le cap ?

Après une bataille de longue haleine pour inciter les consommateurs à payer en ligne, le e-commerce a fini par remporter le pari. Il a fallu qu’une crise sanitaire survienne pour bousculer les habitudes d’achat des Marocains mais jusqu’à quand ?

A quelque chose malheur est bon. La crise sanitaire due au Covid-19 que vit le Maroc actuellement a permis de propulser la transformation digitale. Comme à l’accoutumée, le Marocain a toujours su développer une capacité d’adaptation même dans des situations inédites. Pas étonnant alors de le voir s’acclimater aux développements technologiques en cette période. Un constat qui a fait l’unanimité auprès des professionnels du secteur de la transformation digitale qui ont concédé qu’aujourd’hui tous les yeux sont rivés vers les activités y afférentes et principalement le e-commerce. Preuve en est l’engouement qu’il suscite depuis le début du confinement comme le confirme Larbi Alaoui Belrhiti, CEO de Jumia: «L’urgence sanitaire a accéléré la transformation numérique. Les Marocains se sont adaptés rapidement à la situation en optant pour des réflexes numériques qui apportent une solution indispensable à leurs besoins quotidiens». Par ailleurs, même si le Marocain reste friand d’achats sur Internet, la réticence à payer en ligne fait encore obstacle. Par méfiance, c’est le paiement à la livraison qui prédomine. Or, toutes les dispositions pour protéger le consommateur sont mandatées par le Centre monétique interbancaire (CMI). «Un processus a été mis en place entre le CMI, les banques et les différentes prenantes selon des règles et des normes internationales. L’on veille à ce que le site soit sérieux. Et en cas de réclamations à répétition le concernant, la procédure peut conduire à la fermeture», rassure Mikael Naciri, directeur général du CMI.

Un business juteux


Néanmoins, ceci n’a pas empêché le secteur de poursuivre une courbe ascendante à telle enseigne qu’elle a valu au Maroc la 5ème position, derrière le Nigeria et l’Afrique du Sud, dans le classement 2018 de la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED). Il ressort du même rapport que l’élargissement d’accès à Internet a permis au Maroc d’améliorer sa position non seulement à l’échelle africaine mais également mondiale. Ainsi, en fonction des paramètres tels que le nombre d’acheteurs en ligne, le niveau de sécurité des serveurs et la facilité de paiement et de livraison, il décroche la première place sur le continent, avec un taux d’accès de 62%. Au niveau mondial, le Maroc a gagné des points en termes de taux de pénétration de serveurs sécurisés pour atteindre 54% contre 39% un an auparavant. Aujourd’hui, avec les mesures sanitaires imposées, la donne a changé au profit des professionnels du secteur du e-commerce qui augure d’un avenir encore plus radieux. D’ailleurs, bon nombre de commerçants et même de grandes enseignes ont trouvé chaussure à leur pied en adoptant le e-commerce comme solution alternative. C’est le cas des grandes surfaces qui ont fait appel à des spécialistes de la vente en ligne pour assurer la démarche. En dehors de l’alimentaire, des enseignes de prêt-à-porter, d’articles de sport ou encore de décoration et d’ameublement ont effectué leur onboarding (ajout de nouveaux clients) auprès de sites marchands spécialisés tels que Jumia. «Effectivement, plusieurs marques nous ont fait confiance et ont rallongé la liste dans notre espace officiel «Jumia Mall» sur notre plateforme. Ceci dit, les produits de première nécessité raflent la mise en matière de demande», affirme Alaoui Belrhiti. Même son de cloche auprès du CMI qui a soulevé qu’une demande soutenable en équipement de sites marchands en paiement en ligne par carte bancaire a été enregistrée. «La période du confinement a eu un impact très fort sur le paiement en ligne, même si les activités liées au tourisme qui en temps normal affichent le taux d’usage le plus important, sont complétement à l’arrêt, les activités domestiques ont pris le relais. Ce business s’est accru significativement puisque les porteurs de cartes bancaires hésitent de moins en moins à payer en ligne», se réjouit Mikael Naciri. Un constat corroboré par les chiffres réalisés. Sur un mois, ce sont 800.000 transactions via carte bancaire qui ont été enregistrées pour un montant de 450 millions de dirhams, soit une augmentation de 50% par rapport à la même période un an auparavant. Le segment des factures en ligne ne déroge pas à la règle et enregistre également une croissance de 55% par rapport à l’année précédente.

La CGEM s’en mêle

Ce rebond significatif n’a pas laissé la commission de transformation digitale de la CGEM indifférente. Pour dynamiser davantage le secteur, l’organe du patronat est en phase de finalisation d’un projet qui consiste à proposer des formations spécialisées en e-commerce en partenariat avec une institution internationale de renommée. «Comme des activités ont été contraintes d’arrêter, il fallait chercher des relais de croissance et le digital était une belle occasion avec des marketplaces. L’objectif de ce projet étant de faciliter et de vulgariser la transformation digitale aux commerçants qui ne bénéficient pas d’une connaissance poussée dans le domaine car le e-commerce ne s’improvise pas, il s’agit d’un métier à part entière», précise Meriem Zairi, présidente de la commission. Ainsi, un package sera concocté au profit des sites marchands novices dans le domaine à titre gratuit. Dans un premier temps, le projet sera lancé en pilote avant de massifier l’exercice. «Nos initiatives sont inclusives. L’important est d’apporter un accompagnement de qualité aux entreprises, c’est ce que nous souhaitons développer avec l’institution partenaire qui dispose d’un large panel technique qui sera adapté au contexte marocain. Il est clair que le post-Covid-19 sera purement digital», insiste Zairi. Et d’ajouter que la finalité reste d’éviter les échecs de cette transformation digitale et surtout qu’elle ne soit pas temporaire, d’où l’intérêt de structurer l’accompagnement.
Un optimisme qui ne fait pas l’unanimité

En effet, ce mouvement a permis au secteur de faire un pas de géant en un temps record, certes sous des contraintes particulières, mais le souci se manifeste au niveau de la pérennisation de cette tendance. Avec optimisme, Mikael Naciri affirme que cette crise a permis de franchir un cap important et qu’actuellement le canal de distribution en ligne restera complémentaire aux ventes physiques et représente une nécessité. Il poursuit que les enseignes fraîchement affiliées pourraient inclure cette dimension dans leurs stratégies de développement. Larbi Alaoui Belrhiti abonde dans le même sens: «Nous souhaitons continuer à privilégier au maximum l’expérience client et l’expérience vendeur en améliorant notre service, en ayant un panel de produits encore plus diversifié, à des prix compétitifs et de qualité attendue. Des dispositifs sont à mettre en place pour accompagner cette mouvance».
Mais le e-commerce ne semble pas être la panacée, notamment pour les commerçants de détail qui se sont réunis en un collectif baptisé «le groupement des retailers du Maroc» pour exprimer leur détresse suite à la crise sanitaire et revendiquent, ainsi, la suspension des loyers. Des franchises et des enseignes marocaines se sont ralliées à la cause. Selon notre confrère Le 360, certains malls ont bien voulu entendre raison et faire preuve de solidarité. Pour sa part, Yassir El Barmaki, ancien président de la Fédération marocaine de la franchise et président du groupe Silogom Maroc, estime que la situation est critique. «Même si certaines enseignes se sont converties dans l’e-commerce, leur activité est lourdement impactée et le stock des invendus s’empile, car nous avons observé un repli en termes de demande. Une diminution du pouvoir d’achat est bien réelle», annonce-t-il attristé. In fine, il est vrai que le e-commerce est sorti gagnant de cette crise, mais il pourrait être confronté à un autre défi. L’impact social pourrait éventuellement lui barrer la route de la victoire.

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Les livreurs mal aimés

Dans l’activité du e-commerce ce sont les livreurs qui sont les plus exposés aux risques d’accidents et d’agressions. Et en cette période de pandémie le risque de contracter la maladie s’accentue. Ne bénéficiant d’aucune couverture sociale même en cas d’accident du travail puisqu’ils exercent le métier en tant qu’auto-entrepreneurs, comme cela a été soulevé dans l’article «Glovo, la course sans fin des livreurs» de notre édition de novembre 2019, les livreurs sont les moins lotis dans la chaîne de valeur des sites marchands. Et la crise actuelle se semble pas améliorer leurs conditions. Selon un livreur d’un nouveau site marchand de la place, les conditions de travail varient d’un site à un autre. Certains octroient des salaires de base de près de 3.000 dirhams, plus une petite commission par course et comme le pic du travail a été observé durant la période du confinement, le salaire a grimpé. D’autre accordent des primes hormis la commission. Pour lui, Glovo reste le meilleur modèle de la place. «J’ai des amis qui travaillent chez Glovo, leurs salaires peuvent atteindre entre 5.000 et 6.000 dirhams par mois, ce qui reste intéressant par rapport à d’autres sites comme Jumia qui verse un salaire de base dérisoire n’excédant pas 1.500 dirhams», témoigne-t-il sous couvert d’anonymat. Par ailleurs, il a confirmé que les mesures de précautions sanitaires et de distanciation sociale sont respectées à la lettre. Les sites marchands fournissent aux livreurs les masques et les gels hydroalcooliques. Du côté de Jumia, les livreurs ont suivi des formations spécifiques et les entrepôts et les colis sont désinfectés de manière régulière. Le site a même mis en place un système de livraison sans contact.