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«Sous la contrainte du Covid-19, le service Aswak Delivery fin prêt a du démarrer un mois plus tôt»

Actualité #212 Face à la crise mai 2020

«Sous la contrainte du Covid-19, le service Aswak Delivery fin prêt a du démarrer un mois plus tôt»

Filiale du groupe Ynna Holding, Aswak Assalam, le spécialiste de la grande distribution continue d’innover et d’adapter sa stratégie en fonction de l’évolution du marché actuel. Dans un entretien accordé à #212, Abdelkarim Tassine, Directeur Général d’Aswak Assalam, nous explique comment le groupe a fait face à la demande en cette période de crise .

Dans ce contexte de psychose, les achats de panique ont gagné du terrain, comment le groupe a-t-il géré la forte affluence de la demande ?

Les achats de panique ont été massifs en période de pré-confinement. Nos hypermarchés ont connu des comportements d’achats irrationnels et une fréquentation inhabituelle en hausse de plus de 50% qu’en temps normal. Pour faire face à cette demande, nous avions anticipé nos stocks, dès le début de cette crise, en augmentant nos commandes. Nos achats en produits de grande consommation ont triplé en cette période. La mobilisation de nos équipes était totale pour permettre à de nombreux consommateurs de continuer à faire leurs courses normalement. 


Sur le plan économique, à combien estimez-vous ces ventes ?
Le chiffre d’affaires d’Aswak Assalam réalisé sur les produits de grande consommation a bondi de 300% la première semaine juste avant le confinement. Mais passé le pic des premiers jours, la situation s’est stabilisée progressivement. Néanmoins, suite à l’annonce du confinement obligatoire, nos clients viennent moins souvent mais achètent en quantités importantes. La fréquentation des magasins a baissé de 20 % par rapport à la même période en 2019 alors que le panier moyen a augmenté de 50%.

Comment s’organise la gestion de votre stock et votre approvisionnement ?
Les équipes d’exploitation, achat et logistique veillent à approvisionner en permanence nos magasins notamment en produits de grande consommation. Les stocks ont été sécurisés au niveau de notre plateforme logistique et en magasins. Les professionnels du secteur, partenaires et fournisseurs, ont démontré leur mobilisation. La cadence de leurs productions s’est accélérée et leurs livraisons s’effectuent régulièrement, sans problèmes particuliers d’approvisionnement.

Quels sont les produits les plus demandés depuis le début de la crise du Covid-19 ?
En début de pandémie, les produits les plus convoités étaient les produits alimentaires : la farine, le riz, les pâtes, le lait ou encore les fruits et légumes. Les produits d’entretien étaient aussi très sollicités : eau de javel, liquide vaisselle, savon et papier hygiénique. Aujourd’hui, les achats de produits alimentaires sont plus raisonnables car les clients ont pris conscience de la disponibilité des stocks. Par ailleurs, pendant le confinement, une nouvelle demande s’est démarquée, celle des tablettes, ordinateurs, petit-électroménagers, jouets, ustensiles de cuisine, articles de jardin, appareils de sport, … Ce qui peut être justifié par le home schooling, le télétravail et les nouvelles activités pratiquées pour mieux vivre cette période.

Aussi, dans les circonstances actuelles et pendant ce mois de Ramadan, le consommateur marocain multiplie les actions solidaires pour aider les plus démunis. En tant qu’acteur responsable et pour faciliter cette démarche à nos clients, Aswak Assalam a lancé l’opération le « caddie solidaire ». Dans tous nos magasins, les clients peuvent acheter des produits alimentaires de première nécessité, les déposer dans les caddies prévus à cet effet et des associations se chargeront de les distribuer aux familles dans le besoin. Notre enseigne a également permis à de nombreux bienfaiteurs d’offrir leur soutien solidaire aux plus démunis. Nous avons organisé toutes les opérations et apporté notre aide logistique. Ainsi, plusieurs milliers de paniers de produits alimentaires ont été préparés et distribués aux familles nécessiteuses.

Comment se protège le personnel ? Qu’en est-il des clients ?
La sécurité sanitaire de nos clients et de nos collaborateurs dans les hypermarchés est aujourd’hui un enjeu stratégique pour Aswak Assalam. Les équipes qualité, sécurité et RH multiplient les mesures d’hygiène en s’assurant à tout moment de leur application stricte. Ainsi, pour protéger le personnel en magasin, nous l’avons équipé de masques, gants, solutions hydro-alcoolique et blouses jetables. Tous les espaces, le matériel, les surfaces, les terminaux de paiement et les caddys sont désinfectés à longueur de journée. Des marquages au sol sont placés au niveau des caisses et des files d’attente pour inciter les clients à respecter la distance de sécurité. Nos agents, à l’entrée et à la sortie du magasin, proposent du liquide désinfectant aux clients pour se nettoyer les mains. Nous avons régulé l’entrée dans nos magasins pour éviter une grande concentration de personnes, avec un agent de sécurité qui limite l’accès à l’hypermarché à 100 clients. Nous recommandons l’usage de la carte bancaire pour le paiement et bien évidemment avons exigé le port du masque à nos clients.

En cette période de confinement, avez-vous pensé à mettre en place des initiatives afin de réduire le déplacement de vos clients ?
Dans ce contexte de confinement, notre priorité est de continuer de répondre aux attentes de nos clients. De nombreux consommateurs limitent leurs déplacements et se tournent alors vers la livraison à domicile. Ça tombe bien ! Aswak Assalam se préparait à lancer son site e-commerce à l’occasion du mois de Ramadan. C’est un projet sur lequel nos équipes ont travaillé pendant plusieurs mois. Sous la contrainte du Covid-19, le service « Aswak Delivery », fin prêt, a dû démarrer un mois plus tôt. Ce site e-commerce permet à nos clients de commander en ligne et de se faire livrer gratuitement leurs courses chez eux. Plus de 3.500 articles y sont proposés, fruits & légumes, boucherie, épicerie, crémerie, liquide, petit-électroménager,… La livraison est assurée par nos propres collaborateurs en respectant toutes les conditions sanitaires. Aswak Assalam est aujourd’hui la seule enseigne de grande distribution au Maroc qui ne sous-traite pas ses livraisons. Nous avons développé un service entièrement intégré avec notre propre plateforme depuis la prise de commande jusqu’à sa livraison. C’est un élément clé de notre stratégie, car nous souhaitons avant tout préserver notre image, maîtriser la qualité du service et garder le contact avec nos clients. Cette période inédite aura des répercussions sur le secteur de la grande distribution. Il est certain que de nombreux consommateurs marocains, aujourd’hui portés par de nouvelles habitudes d’achats, continueront à adopter de nouvelles façons de faire leurs courses après le Covid-19.