Le CMMB sort du placard

Entreprises avril 2019

Le CMMB sort du placard

Le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) semble reprendre du poil de la bête. Resté sans directeur pendant quelques mois, l’organe a été «réactivé» et se lance dans une vaste campagne de communication. Le but, ancrer la médiation bancaire comme outil de résolution des conflits.

Ce n’est pas par la grande porte que l’on peut accéder au Centre marocain de médiation bancaire (CMMB). Littéralement, puisqu’il faut contourner le siège casablancais de Bank Al-Maghrib afin d’entrer par l’accès du garage. C’est là, entre les voitures de fonction et autres sorties de secours que se nichent les locaux du Centre. Mais plus pour très longtemps. «La prochaine fois que vous viendrez nous rendre visite, nous aurons déménagé dans les bureaux du haut», croit bon de préciser Hassan Alami, Médiateur et Directeur du CMMB.

Activation accélérée

Car tout porte à croire que l’organe de médiation est amené à jouer un rôle de plus en plus important dans la gestion des conflits entre les établissements bancaires et leurs clients. L’entrain et l’ambition du médiateur sont d’ailleurs là pour le confirmer. «2019 sera une année chargée. Nous avons prévu une grande campagne de communication et de formation dans le but de faire connaître le Centre et sensibiliser à l’importance de la médiation», déclare Alami.

Il faut dire aussi que même sans campagne promotionnelle, le recours aux services du CMMB a connu plus d’engouement. Selon les chiffres officiels, les demandes de médiation reçues par le Centre ont presque doublé, passant ainsi de 665 demandes en 2017 à 1.068 demandes en 2018, soit le traitement de 90 dossiers par mois en moyenne. Un bon rythme pour l’institution qui ne compte que quatre médiateurs pour un effectif total de 7 personnes. «Les choses sont amenées à changer, nous allons passer à la vitesse supérieure et on aura forcément besoin de recruter plus de personnes», affirme le directeur du CMMB.

Mais qu’est-ce qui explique l’»activation» accélérée d’un organe créé pourtant en 2014 ? La réponse est à chercher du côté de la situation des établissements bancaires, dont les fonds commencent à subir de plus en plus la pression des créances douteuses. Rattrapées par les obligations des règles bâloises et IFRS, les banques se voient contraintes de «débarrasser» leur bilan des actifs productifs ou immobiliers.

Pistes d’amélioration

Une position partagée par la Banque centrale qui avait même évoqué l’idée de la création d’une structure de défaisance, selon le modèle des «bad banks» (voir EE février 2019). «Les banques filiales de groupes étrangers n’ont pas souhaité mettre la main à la poche lorsque la question de la répartition équitable et solidaire des risques a été évoquée», analyse un acteur du secteur que nous avons contacté. Il était alors question pour BAM de réduire au moins l’impact des coûts à gérer en mettant (plus sérieusement) à contribution des structures déjà en place, à l’instar du CMMB.

Sauf que pour une plus grande force de frappe, il fallait doter le Centre de nouveaux moyens et surtout le sortir de l’ombre, d’où la campagne de communication. «Nous n’avons jamais ressenti une aussi forte volonté de la part du système bancaire d’encourager la médiation. Les choses ont changé entre aujourd’hui et le début», s’enthousiasme Hassan Alami. Beaucoup de choses restent toutefois à améliorer. C’est le cas notamment de la multiplicité des intervenants, rendant parfois le traitement redondant. En effet, en plus du CMMB, Bank Al-Maghrib peut également recevoir les doléances des clients. Rien qu’en 2017, la banque centrale en a reçu 590, soit presque autant que le CMMB. «Nous sommes en train d’étudier avec BAM un mécanisme de transfert pour que les réclamations qui peuvent être traitées par le Centre nous soient directement envoyées pour éviter le double emploi», confie le médiateur. Sans compter que les banques disposent également, depuis la note de Jouahri en 2018, de leur propre service de traitement des réclamations. «Concrètement, un client doit toujours déposer sa demande en premier chez ces services avant de pouvoir s’adresser à nous ou à la Banque centrale», ajoute Hassan Alami.

Un autre point à régler concerne la question de la représentativité. En effet, si le Conseil d’administration du CMMB a été élargi récemment à de nouveaux administrateurs (CGEM, Fédération des Chambres de Commerce) en plus des membres fondateurs, beaucoup déplorent l’absence de représentants du consommateur. Ce n’est pas faute d’avoir essayé, mais la demande des associations de protection des consommateurs n’a pas été acceptée. «Je crois que c’est par rapport à un problème de représentativité», tente d’expliquer Alami qui précise que la Banque centrale planche sérieusement sur le sujet et que ça sera la prochaine étape.

Encore du chemin à parcourir en somme pour la profession avant d’atteindre le statut qui lui a été pensé.

 

«Nous ne sommes pas là pour défendre la banque»

Nommé à la tête du CMMB depuis à peine quelques mois, Hassan Alami s’est lancé dans un chantier de modernisation et de communication afin de faciliter l’accès à l’intermédiation bancaire.

Qu’est-ce qui explique l’engouement pour les services du CMMB ?
C’est en grande partie dû à notre positionnement. Nous ne sommes pas là pour défendre la banque. Notre rôle est plutôt de casser le rapport binaire et rééquilibrer le rapport de force qui existe entre une grande institution bancaire et un particulier. Vous savez, la majorité des conflits que nous gérons concerne des montants qui ne sont pas très importants, seulement voilà, le ressentiment vis-à-vis du système bancaire est considérable. Notre travail passe donc par l’écoute et l’accompagnement. Ainsi, quand nous disons à une personne qu’elle a tort, elle l’accepte volontiers contrairement à la situation où c’est l’institution bancaire qui le lui dit. Mais il arrive souvent que même lorsque le client a tort à 100%, nous intervenons en sa faveur. Là encore, la banque peut accéder à nos requêtes alors qu’elle ne l’aurait jamais fait si la même requête émanait de son département de réclamations.

Vous arrivez à trouver une solution à tous les dossiers que vous recevez ?
Nous arrivons à un accord dans les deux tiers des cas. Mais même lorsque nous ne trouvons pas d’accord, personne n’est lésé. En effet, et contrairement à l’arbitrage, la médiation est un processus dans lequel la décision est construite par les deux parties qui restent libres de quitter le processus à n’importe quel moment sans dégâts. Tout ce que vous avez dit, tout ce que vous avez concédé, tout ce que vous avez reconnu ne peut pas être porté devant un tribunal.

Quelle est la typologie des demandes traitées ?
Pour 2018, sur les 1.068 dossiers reçus, 37% avaient trait à des problèmes de clôtures de comptes et 29% à des contestations d’écritures comptables. C’est le plus gros des demandes. Le reste est ventilé entre recouvrement de créances (12%), bancassurance (6%), délivrance de documents (6%), moyens de paiement (5%) et exécution des engagements bancaires (4%). Ces demandes émanent à 85% de particuliers et 15% d’entreprises. Nous souhaitons d’ailleurs améliorer cette répartition pour que plus d’entreprises fassent appel à nos services.

L’augmentation des demandes reçues fait-elle écho à celle des mauvaises pratiques bancaires ?
Ce n’est pas qu’il y ait davantage de problèmes avec les banques, c’est que le client s’adresse de plus en plus à nous. Il y a un véritable besoin de la médiation, surtout chez les particuliers et surtout lorsqu’ils se rendent compte que ça marche. D’ailleurs, j’ai essayé de tout mettre en œuvre pour faciliter les démarches. J’ai ainsi mis en place l’entière gratuité de la demande quel que soit le montant du litige ainsi que la dématérialisation du traitement et le raccourcissement considérable des délais de traitement. Nous sommes à une moyenne allant d’un mois et demi à deux mois. Quand le litige n’est pas important, il peut même être réglé en une seule semaine.

La réussite du CMMB permettra également de désengorger la justice…
Je ne suis pas d’accord. La raison d’être de la médiation et de l’arbitrage n’est pas de désengorger la justice. L’institution judiciaire est énorme et traite jusqu’à 3 millions de cas. En face, nous ne représentons rien avec nos 1.000 dossiers. La médiation est avant tout un acte civilisationnel qui consiste à régler de manière amiable et surtout de nature à perpétuer les relations futures.