La fin de l’humain ?

Entreprises décembre 2017

La fin de l’humain ?

Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle, des questions se posent sur la pérennité de l’humain en tant que force de travail. Glaçant !

L’intelligence artificielle (IA) s’impose comme sujet principal dans la conversation digitale. La réalité aujourd’hui est que les technologies cognitives permettent à la fois de répondre plus efficacement au client et d’engager avec les consommateurs des conversations pertinentes et personnalisées. C’est dans ce sens que Saham Média Club s’est étalé sur la thématique de «L’intelligence artificielle au service de la relation client», un débat co-animée par Jean-Christophe Bonis, futuriste et expert international du sujet et Otmane Serraj, directeur général du pôle services externalisés du Groupe Saham.

L’impact du digital est plus important quand il permet aux collaborateurs d’être plus performants dans leur métier.

Croisée des chemins
Pour le secteur de la relation client comme pour de très nombreux secteurs, exploiter l’information est devenu primordial: c’est une ressource inestimable pour un organisme. C’est à ce stade qu’intervient l’intelligence artificielle: une partie des processus de compréhension sémantique et d’analyse des contenus textuels peut et doit être traitée par des technologies telles que l’Intelligence artificielle. Pour Jean-Christophe Bonis, «la technologie change le rapport de force qu’a la marque avec le consommateur; elle oblige la majorité des entreprises à avoir une montée dans une logique de responsabilité envers ces derniers, car ils sont de plus en plus exigeants». Serraj assure ainsi qu’«avec la transition digitale, le consommateur est connecté, informé et donc exigeant. Le lien qui unit une Marque avec ses consommateurs n’est plus le même qu’il y a 10 ans. Résultat, nos clients sont eux-mêmes dans une démarche de mutation et de réorganisation », affirme Serraj. Ceci dit, l’humain reste au cœur du développement de la technologie, quel que soit le secteur d’activité. Une marque et une entreprise ne sont plus faites pour vendre uniquement, elles deviennent une sorte de réceptacle de valeurs assumées par l’entreprise envers ses collaborateurs. «Notre rôle, en tant que leader du métier, est d’accompagner nos clients dans cette digitalisation. L’excellence opérationnelle qui est notre cheval de bataille restera une constante non négociable. A cela s’ajoute l’indispensable accompagnement de nos collaborateurs en montée en compétences pour les préparer aux nouveaux métiers qui les attendent, en lien avec ces évolutions technologiques. Les défis à relever sont donc passionnants», explique Serraj. Rappelons que le pôle services externalisés du Groupe Saham est précurseur dans les métiers de la Relation Client en Afrique et au Moyen-Orient. Sanâa Benchekroun, directrice du Capital Humain au sein de Phone Group explique qu’«en ce qui concerne notre relation avec nos collaborateurs, nous avons dépassé les traditions RH conventionnelles. Nous nous positionnons sur la totale dématérialisation à travers des services E-RH. Mais concernant le métier lui-même, pour moi, le digital ne remplacera jamais l’humain. Il ne peut remplacer l’empathie envers le client, le sens de l’écoute, le contact et la chaleur humaine». L’impact du digital est donc plus important quand il sert à aider les collaborateurs à être plus performants dans leur métier et à mieux servir leurs clients. D’où l’utilisation de la notion d’agent augmenté, déjà courante au sein du groupe. Alors, l’humain a-t-il une chance de survivre ? Il paraît que oui…